• 呼叫中心高效运营的六个基本特征

      呼叫中心,无论是作为企业的一个部门,还是作为一个独立的运营实体,都具有一些与其它职能或部门不同的自身特性。例如,其它的业务部门可以把上班时间定为朝九晚五,而呼叫中心往往不能;其它部门的上班人数在任何时间都是相对固定的,而呼叫中心要看业务量的变化;其它部门可以集体去春游或举行其它集体活动或节假日集体放假,而呼叫中心往往总是全部留守或留下至少一部分人值班。这些情况都是由呼叫中心自身的职责定位和运营

    2018-03-18 209

  • 呼叫中心管理者的六种角色

      作为客服中心的管理者,在运营管理的不同环节需要扮演不同的角色,行使不同的职责,以全面引领和推动客服中心建设和运营。这些角色及其行为展现的好坏,直接决定着客服中心运营管理流程的衔接和整体服务体系建设的推进力度,也就直接决定了客服中心的整体运营管理水平。  角色一:员工代言人  企业里没有谁比呼叫中心管理者更能了解和体会员工的辛苦、付出和价值。如果这些付出和价值得不到应有的认可和回报,员工的满意度

    2018-03-18 273

  • 如何遏制客服人员容易流失的现状

    摘要  服务战开始之后,很多企业都将良好的客户服务作为提升企业形象的附加值来努力,也都逐渐意识到服务对于企业的重要性,不仅关系到对外的形象塑造,更有可能直接影响业绩的增减。因此做好服务成为首要目标,那么跟良好服务直接挂钩的客服人员同样成为关键所在。  但是企业面临着非常严峻的问题:客服人员的流失率非常大。基于客服人员的独特性,工作较为枯燥,且工作量大,几乎每天都要重复进行同样的劳作。面对形形色色的

    2018-03-18 388

  • 呼叫中心客户服务中“多走一英里”的真正意义

    DaveSalisbury在联络中心里定义了“多走一英里”这一术语,并且说明了呼叫中心座席们需要做些什么才能开始这样做。  最近,我遇到了一个独特的呼叫中心座席,当被管理层要求“为顾客多走一英里”时,他说:“我接电话就可以为顾客多走一英里呀。”  最近,“多走一英里”已经重新成为客户服务的话题,我认为我们需要一些参数来理解这个术语,真正理解“多走一英里”的含义。  一个简单的定义  “多走一英里

    2018-03-18 144

  • 2019年客户体验趋势

      趋势1:对话式AI再次成为焦点  自动化正呈现出快速发展的整体趋势,对话式人工智能(AI)成为企业的优先着力点。  企业的技术能力明显增强,异常复杂的自然语言处理能力已成为企业的常规技能。  在Amazon的Alexa和Google Home的推动下,主要用于消费领域的语音AI开始向企业交流转型,目前已经出现用于企业访问的GoogleDuplex和Alexa驱动的智能机器人。  微信和What

    2019-01-20 7

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